Zo komt je pakket wél

Op de website Klachtenkompas van de Consumentenbond ­komen de klachten over PostNL aan de lopende band binnen. Het ­afgelopen jaar zijn bijna vierduizend klachten ingediend; een lange lijst van te laat aangekomen, verkeerd bezorgde of zoekgeraakte pakjes.

Getty Images

Een greep uit de klachten:

• “Tot 3 keer toe een nieuwe bezorgdatum voor mijn -pakketje gekregen. Ben al 3 keer eerder naar huis -gegaan van mijn werk, -omdat een pakje bezorgd zou worden. Maar nee, weer een dag later. Kost mij weer een aantal uren verlof.”
• “Voor een te ontvangen pakket was de handtekening vereist. De bezorger heeft aangebeld, vervolgens zelf in plaats van de digitale handtekening een ‘x’ ingevuld en heeft het pakket buiten bij de deur achtergelaten.” 
• “Ik wacht al dagen op een pakket. Nu hoor ik van de webwinkel dat het pakket is afgegeven bij een PostNL-punt. Er is geen bezorger -geweest en ik heb geen kaartje in de bus gekregen!”
• “Mijn pakket was geopend. Alles zat er nog in, blijkbaar was het niet de moeite waard. Maar duidelijk en bewust met opzet geopend en inhoud gecontroleerd.”
• “Voor de derde keer op rij heeft de bezorger pakketjes bij voordeur achtergelaten!”

Wat zijn je rechten?

Als een bestelling die je hebt gedaan bij een webwinkel niet aankomt, moet je als klant aankloppen bij de webwinkel. Die is verantwoordelijk voor de verzending. Zelfs als de vervoerder een afleverbewijs toont, dan nog moet de verzender het bewijs leveren dat de klant het pakket in ontvangst heeft genomen. Als je geen pakket hebt ontvangen en niet hebt getekend voor ontvangst, sta je dus best sterk. De verkoper moet het pakket dan nogmaals versturen. 

Getty Images

In de praktijk gaat het niet altijd zo soepel. Sommige webwinkels vragen doodleuk om nog even te wachten omdat het pakketje ­misschien een paar dagen later wordt bezorgd. Zit je te wachten op een verjaardagscadeau of op brokken voor de hond, dan heb je daar niet zoveel aan. Je kunt dan bij de webwinkel zelf vragen om het bestelde opnieuw te versturen of om direct geld terug te geven, zodat je de aankoop elders kunt doen.

Ook al is de webwinkel verantwoordelijk, het ligt natuurlijk wel voor de hand contact op te nemen met de bezorgende partij. Misschien ligt het pakketje bij de buren en is de bezorger vergeten een briefje in de bus te doen. Een klacht indienen over deze gebrekkige gang van zaken kan altijd nog, maar zo is het pakje wel het snelst gevonden. 

Heb je het pakketje niet ontvangen en wíl je het ook niet meer ontvangen, dan kun je de koop binnen veertien dagen ongedaan maken. Dat is een Europees recht en het geldt ook voor aankopen in webwinkels die zijn gevestigd in andere EU-landen. Stuur een mail om te laten weten dat je de koopovereenkomst wilt ontbinden. Vervolgens moet de webwinkel het geld binnen veertien dagen terugstorten.

Wil je de bestelling wel ontvangen, dan is het goed om de webwinkel twee weken de tijd te geven om deze te leveren. Laat dit weten aan het bedrijf door een mail te sturen. Lost de webwinkel het probleem dan nog niet op? Dan staat de weg naar de geschillencommissie open. 

Welke geschillencommissie?

Webwinkels kunnen zijn ­aangesloten bij ­verschillende geschillen­commissies: de ­Geschillencommissie Thuis­winkel, de ­Geschillencommissie Webshop en de Geschillencommissie Webwinkels Beslist.nl. Sommige webwinkels zijn zelfs bij meerdere geschillencommissies aangesloten. In dat geval mag je als consument zelf kiezen bij welke commissie je de klacht ­indient.

Het is altijd verstandig om al voor de aankoop op te ­letten of een webwinkel bij een van deze organisaties is ­aangesloten. Dat betekent dat ze nette algemene voorwaarden hanteren die met de Consumentenbond zijn ­afgesproken. Het wil niét zeggen dat alle webwinkels ook altijd alle afspraken naleven.

Zo betaalt 20 procent van de bij Thuiswinkel aangesloten winkels te laat het aankoopbedrag terug na een ­teruggestuurde bestelling, aldus de Consumentenbond na onderzoek. Van de bij Webshop Keurmerk aangesloten winkels betaalt 36 procent te laat terug; dat is ongeveer net zo vaak als webwinkels zonder keurmerk (37 procent). De Geschillencommissie Post is bijna nooit de juiste commissie om te klagen over niet of ­verkeerd bezorgde pakjes. Alleen de ­verzender van een pakket kan bij deze Geschillencommissie terecht.

Rechten op Marktplaats

Verwacht je een pakketje van een Marktplaats-verkoper (geen bedrijf), dan gelden ­er ­andere ­regels. Waar in dit geval de ­verantwoordelijkheid ligt voor de bezorging, hangt af van wat in de ­advertentie staat. Heeft de verkoper daarin aangegeven dat hij het product verzendt of bezorgt, dan ligt het risico bij de verzender.

Als het pakket zoekraakt, moet de verkoper het koopbedrag teruggeven of het product opnieuw verzenden. Heeft de koper zelf gevraagd het artikel op te sturen, dan ligt het risico bij de koper. Op Marktplaats zijn ook professionals actief. Als je bij een echt bedrijf koopt, dus met een inschrijving bij de Kamer van Koophandel, geldt het consumentenrecht wel, ook al is het contact gelegd via Marktplaats.

Aanrader: gelijk oversteken

Op Marktplaats kun je gebruikmaken van de Gelijk Oversteken Service. De koper doet dan wel een betaling, maar de verkoper krijgt die pas op zijn bank­rekening als de koper het pakket daadwerkelijk heeft ontvangen. Deze service kost voor de koper 2 procent van de aankoopprijs plus 40 cent voor de betaling via iDEAL.

Geld terug

Als je een bestelling terugstuurt, hoort de webwinkel het aankoopbedrag plus eventueel betaalde bezorgkosten binnen veertien ­dagen terug te betalen. Stuur je niet de hele bestelling retour maar hou je ook een deel, dan hoeft de webwinkel de bezorgkosten niet terug te betalen. De kosten voor het terugsturen komen in principe voor rekening van de klant, al mag de webwinkel die natuurlijk wel vergoeden. Als je iets terugstuurt omdat het beschadigd is, moet de webwinkel de verzendkosten voor het terugsturen wel vergoeden.

Slimme alternatieven

Wie een internetbestelling doet, kan meestal kiezen uit verschillende bezorgopties. In plaats van het pakket thuis te laten bezorgen, kun je het ook laten afleveren bij een afhaalpunt. Dat kan een winkel zijn in de buurt, zoals een kantoorboekhandel, tabakszaak of drogisterij. Dit heeft als voordeel dat je niet thuis hoeft te blijven of bij de buren hoeft aan te bellen. Nadeel is wel dat je ervoor naar een winkel moet waar je normaal misschien niet zou komen en dat je dit moet doen binnen de ­openingstijden.

Steeds meer webwinkels bieden ook de mogelijkheid om pakketjes te laten bezorgen in een kluis die je 24 uur per dag kunt openen met een app op je smartphone of met een geheime code. Die code ontvang je via sms zodra het pakje in de kluis ligt. Dergelijke kluizen staan overal in het land op punten waar veel mensen komen, zoals bij grote bedrijven, tankstations en supermarkten. PostNL en DHL hebben eigen kluizen, maar ook nieuwe bedrijven bieden deze dienst aan, zoals De Buren.

In delen van Brabant en in Rotterdam kun je ervoor kiezen je pakketje te laten bezorgen bij ­iemand thuis die daarvoor speciaal is geselecteerd. Deze dienst heet ViaTim en werkt aan een landelijke dekking. De ontvangers van het pakket blijven thuis voor hun buurtgenoten om pakketten in ontvangst te nemen en zo nodig ook te retourneren. Ze verdienen daar een zakcentje mee.

De pakketbrievenbus

Wie vaak pakketjes thuis ontvangt, kan een speciale pakketbrievenbus ­overwegen. De bus is door de bezorger te openen met een klep om het pakket in te doen. Het pakket eruit halen kan alleen met een sleutel. Een pakketbrievenbus is met een prijs van €100 à €200 wel een dure oplossing, maar dan ben je wel van het ­gedoe af. Ze zijn er in verschillende maten. Let wel op de ­inbraakveiligheid en dat er geen regenwater in kan lopen. Wil je een pakketbrievenbus aanschaffen? Ze zijn onder meer te koop bij Bol.com. Moet je nog wel één keer voor thuisblijven.

4 tips voordat je bestelt

• Betaal met een creditcard, dan kun je de betaling terugdraaien als de bestelling niet wordt geleverd. Bovendien zijn aankopen vaak een bepaalde periode verzekerd tegen verlies, diefstal en beschadiging. Kijk daarvoor in de voorwaarden van de creditcard.
• Google even of er ­klachten zijn over een webwinkel voordat je bestelt.
• Betaal zo min mogelijk vooruit.
• Kies een webshop met gratis bezorging, om ­discussie over de terug­betaling te voorkomen.