Dit zijn je rechten bij retour

Getty Images

Spijt van een aankoop op internet of past de kleding niet? Je mag de aankoop binnen twee weken ongedaan maken. Toch lappen veel websites het recht op retour aan hun laars. Wat moet je als consument doen en laten?

Onlangs deelde de toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM) een paar fikse boetes uit aan vijf webwinkels. Bever, Coolcat, Kiesdejuistesportbh, Hipvoordeheb en Shoebaloo werden veroordeeld omdat zij de regels overtraden die de consument op internet beschermen. Coolcat moest €220.000 boete betalen en Bever €198.000.

De ACM wilde een voorbeeld stellen na de ontdekking dat 85 procent van de modewinkels op internet zijn kopers onjuist informeert over hun wettelijk recht op retour. Veel websites sjoemelen met de termijn van twee weken, waarbinnen de klant zijn geld terug moet krijgen nadat hij een aankoop heeft teruggedraaid.

Gratis retourlabel

Retouren spelen een steeds grotere rol in de wereld van webwinkels. Nu al schaft driekwart van de Nederlanders regelmatig iets aan in de digitale winkelstraat. Het aandeel 65-plussers onder deze ‘e-shoppers’ groeit het hardst: sinds 2012 met 46 procent, meldt het CBS. Inmiddels gaat één op de drie aangeschafte kledingstukken retour naar de webwinkel, omdat de aankoop niet voldoet. Vooral de grote webwinkels maken het retourneren steeds gemakkelijker voor de consument. Sommige sturen alvast een gratis retourlabel mee.

Verder bieden zij vaker een bedenktijd die langer is dan de wettelijke twee weken. Service loont. Want kopers doen soms wel vijf keer meer vervolgaankopen bij een webwinkel waar zij ooit iets gratis retourneerden, blijkt uit onderzoek. En bovendien: als de winkel een langere bedenktijd toestaat, blijk je minder producten terug te sturen. Kennelijk nemen we de kleur van een jurkje eerder voor lief als we niet onder tijdsdruk staan om te beslissen.

Wettelijke regels

Toch zijn er nog steeds winkels die de wettelijke regels voor retourneren aan hun laars lappen. Uit onderzoek van de Consumentenbond bleek onlangs nog dat één op de drie webwinkels de bezorgkosten niet terugbetaalt als de klant spullen retourneert. Daarnaast is bijna de helft weleens te laat met terugbetalen of is dit ‘vergeten’. Dit komt ook veelvuldig voor bij webwinkels die aangesloten zijn bij de keurmerken Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk. Wat zijn je rechten bij aankopen via internet? De wet Handhaving Consumentenbescherming is daar heel duidelijk in:

Om te beginnen is de webwinkelier verplicht artikelen terug te nemen wanneer je als koper binnen veertien dagen te kennen geeft de koop te willen ontbinden. Dit heet het herroepingsrecht. De winkel moet dan de aankoopprijs terugstorten, inclusief de transportkosten die eventueel in rekening waren gebracht voor de heenreis. Let wel op: de bezorgvergoeding krijg je alleen terug wanneer je de hele bestelling retourneert. Laat je drie jurkjes komen en zend je er twee terug, dan draai je zelf op voor de bezorgkosten.

Je hebt nadat je de aankoop ongedaan hebt gemaakt, nogmaals veertien dagen de tijd de spullen terug te sturen. Je hoeft de zending dus niet binnen veertien dagen na ontvangst te retourneren.

De webwinkelier moet de terug te betalen bedragen binnen veertien dagen overmaken, met hetzelfde betaalmiddel als waarmee je de aankoop afrekende. Als je betaalde met geld, hoor je geld terug te krijgen. De winkel mag je dus niet afschepen met een waardebon, een cadeaubon of een tegoed dat je op de website moet besteden.

De kosten voor het transport terug naar de winkel moet je als koper zelf betalen. In de praktijk maken veel internetwinkels het retourneren gratis, door een retourbon mee te verpakken. Steeds vaker komt overigens dezelfde koerier die het pakje gebracht heeft, thuis langs om het retourpakketje op te halen. Deze extraatjes staan evenwel niet in de wet.

Veel websites verzuimen helder te informeren over het retourrecht. Tijdens het aankoopproces moet je onder aan de bestelpagina kunnen lezen wat je wettelijke rechten zijn en welke eventuele extra regels de website hanteert. Al deze informatie moet de winkel ook na de bestelling nogmaals onder de aandacht brengen.

Het recht op retour binnen de zichttermijn staat los van het recht op garantie. Gaat er iets kapot, dan ligt de bewijslast dat je daar schuld aan hebt de eerste zes maanden bij de verkoper; daarna moet je bewijzen dat het niet door jouw toedoen is.