Een op de tien mensen denkt bij veilig online winkelen meteen aan Thuiswinkel Waarborg. Dat blijkt uit onderzoek van TNS NIPO in opdracht van Thuiswinkel Waarborg. Maar er zijn meer manieren om een webshop langs de betrouwbaarheidsmeetlat te leggen. Internet en sociale media helpen hierbij.
Driekwart van de consumenten heeft in de afgelopen drie maanden iets via internet gekocht. Ook ongeveer driekwart weet – of denkt te weten – dat er een keurmerk bestaat, maar slechts 14 procent weet spontaan de naam Thuiswinkel Waarborg te noemen. Toch is Thuiswinkel Waarborg daarmee het bekendste keurmerk. Het Webshop Keurmerk, dat eveneens door de Consumentenbond is erkend, heeft een spontane naamsbekendheid van 4 procent.
Veiligheid en garantie
Consumenten zoeken in de eerste plaats veiligheid bij een keurmerk voor online winkelen. Toch is een keurmerk daarvoor geen beste garantie, bleek laatst uit een steekproef onder zestig webwinkels met een keurmerk. De helft had veiligheidslekken en bij twaalf winkels konden hackers klantgegevens achterhalen, ontdekte beveiligingsbedrijf Digisafe.
Daarnaast zoeken consumenten garantie in een keurmerk: kwaliteit, goede levering en goede service. Ook verwachten klanten van een webwinkel met een keurmerk dat de voorwaarden gunstig zijn, dat er geen problemen rijzen bij een retourzending en dat er hulp is bij geschillen. Dit zijn terechte verwachtingen, waarvoor een keurmerk inderdaad is bedoeld.
Het aantal consumenten dat een aankoop bij een webwinkel laat afhangen van het Thuiswinkel Waarborg is in twee jaar tijd gedaald van 32 naar 26 procent. Driekwart koopt dus rustig bij een webwinkel zonder dit keurmerk. Is dat onverstandig? Niet per se. Er zijn andere manieren om erachter te komen of een webwinkel betrouwbaar is.
Online ShopScan
ConsuWijzer, de website van de Autoriteit Consumenten en Markt, raadt in zijn Online ShopScan aan op zoek te gaan naar klachten, reviews en beoordelingen via Google. Ook sociale media kunnen een belangrijke bron van informatie zijn.
De Online ShopScan wijst verder op het belang van heldere informatie op de website van de aanbieder, onder andere over de regels bij terugsturen, betalingsmogelijkheden, levertijd en bedenktijd.
Webwinkelchecker
Een handig hulpmiddel is de Webwinkelchecker, een plugin die je kunt toevoegen aan je browser. Bij een bezoek aan een webwinkel laat de browser vervolgens een gele balk bovenin het scherm zien, met informatie over de betreffende webwinkel op basis van consumentenoordelen. Vanuit deze balk kun je doorklikken om deze oordelen te lezen.
Wettelijke regels
De regels over kopen via internet zijn vastgelegd in de wet Koop op afstand. Volgens deze wet heeft de webshopper altijd recht op zeven werkdagen bedenktijd nadat hij het product heeft ontvangen. Als je het pakje niet thuis hebt laten bezorgen, maar bij een afhaalpunt, dan geldt de dag dat het pakje bij het afhaalpunt is aangekomen als bezorgdag.
Bij tijdgebonden producten, zoals kranten of tijdschriften, en bij producten die snel bederven, zoals voedsel of bloemen, geldt de bedenktijd niet. Ook voor maatwerk geldt geen bedenktijd, noch voor reizen en diensten die direct ingaan, zoals een mobieletelefoonabonnement.
Als je het product terugstuurt moet de verkoper alle kosten, behalve de kosten voor het terugsturen van het product naar de verkoper, binnen 30 dagen terugbetalen. Dat recht geeft de wet alleen bij aankopen op afstand. In gewone winkels is ruilen of geld terugkrijgen een gunst van de winkelier.
Geschillen
Bij geschillen waar klant en webwinkel samen niet uitkomen, is een onafhankelijke geschillencommissie een uitkomst. Webwinkels met het Thuiswinkel Waarborg en webwinkels met het Webshop Keurmerk hebben zo’n onafhankelijke geschillencommissie, die bindende uitspraken doet. Kijk voor meer informatie op de website van de Geschillencommissie.
