In een tijd waarin het aantal bezorgde pakketten exponentieel groeit, komt het steeds vaker voor dat ontvangers hun pakket niet kunnen vinden, ondanks dat het als afgeleverd staat geregistreerd. PostNL heeft nu een oplossing gevonden voor dit probleem: de functie 'navraag doen bij de bezorger'.
Direct contact met de bezorger
Met deze nieuwe functie kunnen klanten rechtstreeks contact opnemen met de chauffeur die hun pakket heeft bezorgd. Zo kunnen ze snel en efficiënt achterhalen waar hun pakket precies is afgeleverd. Dit is een grote verbetering ten opzichte van de oude situatie, waarin klanten voor dit soort vragen contact moesten opnemen met de klantenservice van PostNL.
Hoe werkt het?
Het contact opnemen met de bezorger gaat via chatbot Daan. Hier geef je je gegevens door, zodat PostNL weet om welk pakket het gaat. De chatbot controleert deze gegevens in het systeem.
Dit wordt vervolgens via de chatbot doorgespeeld naar jouw pakketbezorger. De bezorger ontvangt direct een melding op de handscanner. Hij of zij heeft dan de keuze uit een aantal voorgeprogrammeerde antwoorden. Hiermee wil PostNL de bezorgers zo min mogelijk belasten met deze verandering.
Binnen twee uur krijg je van PostNL een e-mail met de reactie van de bezorger. Als dit niet lukt, word je hierover gebeld. Als de bezorger al klaar is met de bezorgronde neemt de klantenservice het over.
"We zijn erg blij met deze nieuwe functie. Het is een win-winsituatie voor onze klanten en onszelf. We verwachten dat het aantal klachten over zoekgeraakte pakketten hiermee flink zal afnemen." - Woordvoerder PostNL
Voordelen
De introductie van 'navraag doen bij de bezorger' biedt voordelen voor zowel klanten als PostNL zelf:
- Klanten krijgen sneller duidelijkheid over de locatie van hun pakket
- De klantenservice van PostNL wordt ontlast, waardoor ze zich kunnen richten op andere vragen en problemen
- Het aantal klachten over zoekgeraakte pakketten zal naar verwachting afnemen
