Meer en meer consumenten winkelen via internet. Dientengevolge worden er ook meer tegenvallende aankopen teruggestuurd. Maar wat zijn hierbij onze rechten? Wie betaalt bijvoorbeeld de verzendkosten? En wanneer staat het bestelbedrag weer op je rekening?
Winkelen op internet heeft veel voordelen. Je hebt onvoorstelbaar veel keus, kunt prijzen van verschillende aanbieders makkelijk met elkaar vergelijken en met een paar klikken heb je het gewenste besteld, betaald en binnen een paar dagen in huis. Enthousiast open je de verpakking, je past de leuke schoenen… Maar ze zitten niet lekker. En de kleur van die mooie broek valt ook tegen. Wat teleurgesteld vul je het bijgeleverde retourformulier in.
Volledig en op tijd terugbetalen
Bij aankopen via internet heb je het recht de spullen retour te zenden en het aankoopbedrag teruggestort te krijgen. Helaas zijn niet alle webwinkels daar duidelijk over. Toch staat al sinds juni 2014 in de wet dat webwinkels verplicht zijn volledig en op tijd terug te betalen.
Koop op afstand
Dat de winkels dat ook daadwerkelijk doen is belangrijk, want steeds meer consumenten kopen schoenen, kleding, sportartikelen en meubels via internet of op een webveiling. Dit heet koop op afstand: je hebt geen persoonlijk contact met de verkoper en kunt het product niet van tevoren bekijken.
Recht van retour
Omdat je op deze manier maar een beperkte indruk van het product kunt krijgen, heb je het recht de zending terug te sturen als de inhoud niet aan de verwachting voldoet. Het recht van retour geldt ook wanneer je iets via een postorderbedrijf of via een bon in een tijdschrift bestelt.
11 rechten van retour
- Bij aankoop op internet heb je, na ontvangst van het pakket, recht op veertien dagen bedenktijd. Je kunt de aankoop zelfs al ontbinden voordat de zending arriveert. Een reden waarom je op je aankoop terugkomt, hoef je niet te geven. Stuur je je aankoop binnen deze twee weken retour, dan krijg je je geld terug.
- Het recht op ontbinden van de koop geldt ook bij de aanschaf van een dienst, zoals een telefoonabonnement. Verbruikte belminuten moet je natuurlijk wel betalen.
- Een aankoop moet binnen dertig dagen worden afgeleverd. Komt de bestelling later, dan heb je als koper het recht de koop te ontbinden en krijg je je geld terug. Bewaar altijd de e-mail die je als aankoopbevestiging hebt ontvangen, samen met het bewijs van retourzending.
- Bij ontbinding van de bestelling is de webwinkelier verplicht binnen veertien dagen de volledige aankoopprijs terug te betalen. Hij mag daar wel mee wachten tot het pakje bij hem is teruggekomen.
- Ook bezorgkosten en eventuele andere kosten moeten worden terugbetaald. Wanneer maar een deel van de aankopen retour gaat, hoeft de winkel de bezorgkosten níet terug te betalen.
- Elke webwinkel is verplicht zijn klanten helder over hun wettelijke rechten te informeren. Daarnaast moet op de website een modelformulier staan voor het terugsturen van een zending.
- De webwinkelier mag kosten in rekening brengen voor het retour zenden van bestellingen. Maar dit moet dan wel van tevoren duidelijk op de website te lezen zijn geweest.
- Terugbetalen in de vorm van bijvoorbeeld een tegoedbon mag niet, behalve als de online aankoop ook met een tegoedbon werd gedaan.
- Extra opties bij een aankoop mogen in het digitale winkelmandje niet automatisch ‘aangevinkt’ staan. De klant moet zelf kunnen aangeven of hij tegelijk met bijvoorbeeld een paar schoenen ook een potje schoenpoets aanschaft.
- Je mag een bezorgd pakket natuurlijk openmaken en de inhoud bekijken, als dit maar netjes gebeurt. De verkoper mag namelijk een vergoeding eisen als blijkt dat een retourzending niet netjes behandeld is. Als het om kleding gaat, zal passen geen probleem zijn, maar iets wat daadwerkelijk gedragen is, mag je niet meer terugsturen. Ondergoed en zwemkleding zijn vaak verzegeld verpakt. Verbreek dit zegel niet wanneer je het verpakte artikel retour wilt zenden naar de webwinkel.
- Het recht van retour geldt niet voor alle aankopen. Vakanties of spullen die je speciaal hebt laten maken – zoals een maatpak, een fotoalbum of sieraden naar eigen ontwerp – vallen buiten deze regeling. Een spoedreparatie ook, evenals een telefonische bestelling bij de slager of de pizzakoerier.