De digitalisering gaat voor veel ouderen te snel. Dat blijkt uit een poll die wij eerder op de website plaatsten. Naar aanleiding van deze uitkomst vroeg de Nationale ombudsman ons om samen te peilen wat uw ervaringen. De meningen zijn verdeeld.
Veel overheidszaken regelen we tegenwoordig online: belastingaangifte, boetes en contact met de gemeente. Een veel gebruikte manier van communiceren is het digitale formulier. Uit het mini-lezersonderzoek dat we samen met de Nationale ombudsman hebben uitgezet op Plusonline, blijkt dat we vooral hun belastingaangifte online regelen. Daarbij vindt 39 procent van de 138 respondenten wel dat er heel veel informatie gevraagd wordt.
We vroegen u in samenwerking met De Nationale Ombudsman iets meer te vertellen over jullie ervaring met het invullen van digitale formulieren. De reacties zijn gevarieerd en uiteenlopend. Zo ervaart de een het digitale formulier als ingewikkeld terwijl de ander het een uitkomst vindt.
Enkele citaten van ondervraagden:
“Ik bespreek mijn geldzaken gewoon liever niet met mijn buren."
“Ik heb meer vertrouwen in papier en post.”
De groep die liever niet digitaal communiceert, geeft toch de voorkeur aan papier en post. Deze groep neemt liever de tijd om alle informatie te verzamelen en in te vullen. Wanneer dat digitaal doet, ervaren zij tijdsdruk. Het formulier verloopt dan bijvoorbeeld voordat alle benodigde informatie bij de hand is. En de digitale formulieren zijn niet altijd duidelijk. Het is soms niet helder welke informatie gevraagd wordt en dat geeft een onzeker gevoel.
Postitief
Maar niet iedereen is negatief over het digitale formulier. Zo geeft een groot aantal respondenten aan dat het wel fijn is dat je zoveel online kunt regelen tegenwoordig. Vooral het deels voor-ingevulde formulier bespaart tijd. Wél erkent ook deze groep dat hun omgeving niet altijd dezelfde mening heeft. Velen ervaren de digitale overheid als een snelle ontwikkeling, die maar lastig bij te houden is. En dat bleek dus ook wel uit ons eerdere onderzoek natuurlijk.
Nationale ombudsman Reinier van Zutphen, signaleerde al eerder de problemen rondom de versnelde digitalisering.
Van Zutphen: “De overheid moet zich meer realiseren dat er niet één soort burgers is. De een geeft de voorkeur aan digitaal. De ander heeft liever persoonlijk contact of stuurt een brief omdat hij dat minder ingewikkeld vindt. Daar moet de overheid haar systeem op inrichten. Dan kan iedereen zijn zaken blijven regelen. Maar de overheid blijft dat lastig vinden. En overigens, het zijn echt niet alleen ouderen die een digitaal formulier ingewikkeld vinden of de inlog van hun DigiD vergeten. Ook anderen laten mij weten er soms online niet uit te komen. Dan is het wel heel fijn als je even iemand kan bellen of langs gaan bij een loket.”
De Nationale ombudsman gaat op basis van bovengenoemde signalen en de klachten die zij binnenkrijgen over de inzet van digitale formulieren door overheden een officieel onderzoek starten. Om zo nog meer details boven water te krijgen waar mensen tegenaan lopen bij de digitale overheid. De resultaten van dit onderzoek worden in de eerste helft van 2019 verwacht.